七分設備三分售后：日趨重要的設備售后要如何保障？
發(fā)布時(shí)間：2021-09-22 12:00
機床廠(chǎng)賣(mài)的就只是機床么？
在當下，與其說(shuō)設備商向其客戶(hù)輸出的產(chǎn)品是機床，不如說(shuō)是一種由“機床+售后服務(wù)”共同打造的“生產(chǎn)能力”！
隨著(zhù)以CNC、工業(yè)機器人數控裝備在制造業(yè)各領(lǐng)域的普及，機床廠(chǎng)、自動(dòng)化專(zhuān)機集成商們普遍面臨的問(wèn)題就是：不僅要全力保證設備出廠(chǎng)時(shí)的功能和性能，還要在設備服役的全生命周期內不斷為客戶(hù)提供各種售后技術(shù)支持。包括但不限于問(wèn)題解答、操作培訓、備品備件供應，調機服務(wù)、移機指導、智能制造項目集成等。但由于設備本身日趨復雜和裝備產(chǎn)品毛利潤的持續走低，售后維保工作的挑戰也越來(lái)越大。大家逐漸認識到：現在做設備，至少是七分設備三分售后，而且這個(gè)售后的比重還在不斷增加。
這一點(diǎn)與很少有售后的日用品或標準設備完全不同。尤其是當設備為定制專(zhuān)機、柔性制造單元或者自動(dòng)化連線(xiàn)的時(shí)候，全世界獨此一份，任何問(wèn)題都必須是原廠(chǎng)解決。因此在設備的售后維保工作中，設備商要特別注重客戶(hù)關(guān)系的維護和每個(gè)設備的全生命周期追蹤。
挑戰一：客戶(hù)數量和機種增多，如何快速定位問(wèn)題，解決問(wèn)題？
利用一個(gè)信息化系統>>>為每個(gè)客戶(hù)和售出的設備“建檔立卡”>>>并進(jìn)一步建立涵蓋整個(gè)設備健康檔案和維保業(yè)務(wù)的數據庫。
如果設備的檔案在CRM系統中已經(jīng)有了，可以導入直接使用。而就目前現狀而言，在多數設備商那里，已售出的設備檔案基本上是空白的。隨著(zhù)業(yè)務(wù)增長(cháng)、人員流動(dòng)，以往賣(mài)出設備的留檔資料變得越來(lái)越少，最后設備能不能修很可能完全仰仗某個(gè)員工的在職與否。
而數字化檔案的建立，就能避免這一點(diǎn)。這個(gè)檔案不僅包含客戶(hù)和設備的基礎信息、聯(lián)系人，更重要的是包括每個(gè)設備的維保記錄。這樣所有的記錄都在系統中，后來(lái)的人員可以隨時(shí)查看、快速定位問(wèn)題。
這里面需要注意的是產(chǎn)品（機型）這個(gè)維度，也就是建檔立卡的時(shí)候，相同/相似的機型要歸為一個(gè)產(chǎn)品，這樣未來(lái)針對維保數據的統計分析中，還可以看出不同產(chǎn)品和機型的特有問(wèn)題，到底是設計缺陷、零部件質(zhì)量，還是用戶(hù)易誤操作……
除了建檔立卡，遠程監控也是幫助快速定位問(wèn)題的有效手段。這里主要采用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，即設備聯(lián)網(wǎng)，將運行歷史尤其是報警歷史隨時(shí)上傳云端，以便在客戶(hù)報修時(shí)幫助維保調度人員初步判斷故障。
當然，在線(xiàn)報修也是一個(gè)不錯的方法，客戶(hù)在用手機使用在線(xiàn)報修的時(shí)候，可以采取拍照等手段提供更豐富的現場(chǎng)信息，而不單單是在電話(huà)中口述。
挑戰二：維保人員外勤時(shí)間多、流動(dòng)性大，如何維持和提升團隊的工作績(jì)效？
維保工作的一個(gè)特點(diǎn)，他們的直接主管一般來(lái)說(shuō)不在現場(chǎng)，多數情況是單槍匹馬一個(gè)人去見(jiàn)客戶(hù)的。那么，現場(chǎng)維保人員的績(jì)效如何衡量呢？
利用移動(dòng)辦公的技術(shù)優(yōu)勢來(lái)管理維保團隊，是目前常見(jiàn)的方式。維保人員從手機上隨時(shí)報告工作狀態(tài)，以方便維保主管或者維保呼叫中心根據其忙/閑情況，再綜合考慮其他因素科學(xué)調度。維保人員到達和離開(kāi)現場(chǎng)時(shí)通過(guò)手機點(diǎn)擊上報，這樣即可了解實(shí)際在現場(chǎng)和路上的時(shí)間。長(cháng)期統計還可幫助企業(yè)尋找提升調度效率和個(gè)人績(jì)效的方向。而維保質(zhì)量的評價(jià)，可以在線(xiàn)邀請客戶(hù)的聯(lián)系人針對每一單隨時(shí)完成。
外勤管理難之外的另一個(gè)影響維保效率的因素是維保人員離職率高、流動(dòng)性大的問(wèn)題。從管理學(xué)角度上出發(fā)，當團隊人員流動(dòng)較大時(shí)，一定要想辦法把員工個(gè)人的能力變成企業(yè)集體的能力。上面說(shuō)的在“建檔立卡“基礎上建立的涵蓋整個(gè)維保業(yè)務(wù)的數據庫，其實(shí)也有這方面的作用。
挑戰三：維保工作種類(lèi)和工作量增加，如何提高效率，將其轉化為新收入來(lái)源？
除了上面說(shuō)的降低成本的方法，還可以結合行業(yè)特點(diǎn)來(lái)提高效率，利用信息化手段實(shí)現一些自動(dòng)/半自動(dòng)的，客戶(hù)可以自助承擔的維保操作。比如機床調機參數和軟件的云端備份、在線(xiàn)提供的設備手冊和培訓視頻等等。
此外，設備商可以添加一些“增值服務(wù)”，比如：利用維保平臺提供在線(xiàn)工藝設計服務(wù)，服務(wù)本身可以是設備商的設計團隊提供，也可以是和第三方設計公司合作，還可以是一些SaaS的設計軟件或者工藝速查APP。
備品備件的電商也是常見(jiàn)的增值服務(wù)。當然，如果設備商已經(jīng)和客戶(hù)簽訂了維保合同，利用物聯(lián)網(wǎng)手段聯(lián)網(wǎng)監測備品備件的壽命，則能夠將相關(guān)服務(wù)做得更加及時(shí)、到位。
實(shí)際上在某些細分領(lǐng)域，已經(jīng)有某些設備商在事后的調校服務(wù)、備品備件、關(guān)鍵原材料、設備租賃等增值服務(wù)中獲得利潤。相較于最初的機床設備銷(xiāo)售獲得的利潤而言，總量更多、也更持久，在義齒等領(lǐng)域甚至出現了”買(mǎi)材料送機床“的模式。
除了以上的三大挑戰，設備商還往往存在一些其他的訴求，比如如何在維保過(guò)程中加強自己和客戶(hù)的關(guān)系，塑造自己的企業(yè)品牌等等。
如何選擇一款售后維保管理系統來(lái)應對以上挑戰和訴求？
我們以維宏股份最新升級改版的NcCloud維保云為例來(lái)講解一下如何選擇一款售后維保管理系統來(lái)應對以上挑戰和訴求。
“維保云”的產(chǎn)品出發(fā)點(diǎn)是為設備商打造自由品牌的維保云服務(wù)的技術(shù)平臺。設備商購買(mǎi)、部署維保云后，可以采用自有企業(yè)服務(wù)號作為維保云的入口，其服務(wù)名也可以改為企業(yè)自己的品牌。具體的部署方式可以是設備商自備的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)器，或者委托維宏股份代為采購和管理國內主流云服務(wù)器。
“維保云”提供完整的常用基礎功能，從客戶(hù)自助報修，到維保工單的調度、維保團隊的日常管理等。其中最具特色的是維?？窗骞δ?/strong>，將設備商維保工作的整體進(jìn)展一覽無(wú)余，還可以用于分析未來(lái)的市場(chǎng)潛力。
最后，維宏股份提供基于“維保云”的各類(lèi)定制，以滿(mǎn)足設備商自身管理的特色和為最終用戶(hù)提供增值服務(wù)的要求，比如對接ERP或WMS同步備品備件的庫存情況，增加調機數據的備份和還原、在線(xiàn)發(fā)布使用手冊等。
風(fēng)起于青萍之末，浪成于微瀾之間。在這條全新賽道上，與制造相關(guān)的人、車(chē)間、產(chǎn)業(yè)等都將迎來(lái)更多挑戰，NcCloud維保云為您帶來(lái)更多精彩。
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